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技术支持服务标准

支持服务标准
  凡是我公司的正版产品授权用户,我们提供一年有效期限服务。服务到期后可从经销商处购买续保服务。
技术支持服务类别
  电话/电子邮件/传真/网络远程支持服务(5x8小时)
  如果用户有任何关于Rose软件产品的问题,在法定工作日的上午9:00至下午18:00,可以通过电话/电子邮件/传真联系用户所在区域的Rose技术支持服务点。本公司为客户提供热线服务,有专门的技术人员响应作答,并作问题的跟踪处理,直到问题解决为止。

  紧急7x24服务(非工作时间的支持服务)
  在非工作时间,本公司将对紧急问题的案例立刻进行技术支持,直到系统可以运行或者将问题降至非紧急级;非紧急级别的案例将被记录到下一个工作日由本公司的技术支持工程师响应。在7x24期间的紧急级案例,客户必须向本公司指定在现场的联系人或者有可靠联系方式的联系人,以便协助本公司的工程师在客户的环境进行信息收集,方案测试和实行。

  有偿现场服务
  本公司根据客户请求可提供现场服务。现场服务是指本公司派出技术支持人员亲赴现场提供产品安装,技术交流或解决故障。此服务在交通工具允许的情况下,省会城市24小时内到达现场,其他城市48小时内到达现场(天气原因等不可抗力因素除外)。
  现场服务为有偿服务,需要单独购买,支付服务费。服务费包含:技术服务费及差旅费用。技术服务费按人天计算,起始时间为抵达支持现场时间,结束时间为离开用户现场时间。差旅费包含交通费用、食宿费用,实报实销。
 
产品有效期服务说明
  凡是我公司的正版产品授权用户,均享有一年有效期服务,服务起始时间从正式获得永久授权日期算起。服务有效期内的用户可以向本公司申请以下的产品升级服务:

 新版本升级
  
本公司将为服务有效期内的用户提供所购买产品的模块版本升级。
● 问题修复
  
当用户所购买的产品无法按照产品手册实现功能时,本公司将为服务有效期内的用户提供问题修复软件和有效的解决方案。
●  授权重新申请
  
如正式的授权文件下发后,由于主机部分硬件配置的更改,导致了授权不能使用,经本公司的确认流程审核无误后,本公司将给予一次免费申请机会。如再次发生变化,则需购买续保服务。如服务器硬件全部更换,则不包含在此条件内。

特别声明:为避免在免费服务期限内反复申请正式授权,建议客户生产环境调试过程中,申请测试授权,保证业务系统调试完成。当确保生产环境能够通过验收,达到上线标准,不再变动生产环境的软硬件后,再申请正式授权进行替换。正式授权的替换不会对系统产生任何影响,例如中断应用服务等。

*Rose享有支持服务的最终解释权

 

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